Pada liburan akhir tahun 2022, Southwest Airlines telah menghadapi bencana operasional dengan proporsi yang belum pernah terjadi sebelumnya, membatalkan lebih dari 60% penerbangannya setiap hari dan terus melakukannya. Mereka kemungkinan besar memindahkan seperempat juta penumpang per hari dan melakukannya selama sekitar satu minggu.
Orang-orang merindukan liburan mereka dengan orang yang dicintai. Mereka menghadapi stres yang luar biasa. Tentu saja ada beberapa dari pertemuan liburan ini akan menjadi yang terakhir yang dilakukan keluarga bersama-sama. Beberapa reuni adalah kesempatan terakhir untuk menyelamatkan pernikahan, atau akan menjadi peluang untuk menghidupkan kembali hubungan – jadi ada pernikahan, dan keluarga yang tidak terjadi karena Southwest memisahkan orang.
Maskapai sering berbicara tentang peran penting yang mereka mainkan dalam menghubungkan orang, tetapi ketika mereka tidak beroperasi dan tidak menawarkan cara bagi penumpang untuk mencapai tujuan mereka, koneksi itu tidak akan terjadi. Berbicara tentang biaya dan pengeluaran adalah satu hal. Ada biaya tentang manusia yang nyata juga.
Tetap saja, lebih mudah untuk memvisualisasikan “pembantaian” dalam antrean panjang, waktu tunggu telepon 15 jam, dan tumpukan bagasi yang menumpuk.
Southwest Berjanji Untuk Membantu Menutupi Biaya
Southwest mengatakan mereka akan menghormati permintaan yang masuk akal untuk penggantian biaya yang dikeluarkan penumpang karena masalah maskapai termasuk “makan, hotel, dan transportasi alternatif.” Tentu saja tidak jelas sebelumnya apa yang menurut Southwest masuk akal?
Membeli satu-satunya kursi yang tersedia di United, dengan tarif penuh?
Lima malam hotel menunggu penerbangan Southwest yang dijadwalkan ulang? Ditambah makanan lengkap selama 3 hari, mungkin dengan tarif GSA per diem ?
Hari tambahan biaya penitipan hewan peliharaan, sampai Anda bisa pulang?
Barang pengganti, seperti pakaian dan perlengkapan mandi, dari bagasi yang hilang
Saat menjumlahkan biaya aktual yang dikeluarkan pelanggan, melalui penundaan beberapa hari, kita dapat berbicara tentang lebih dari satu miliar dolar dalam biaya penggantian saja, mengesampingkan semua biaya lain untuk maskapai dari gangguan ini. Tentu saja Anda harus berharap bahwa kebanyakan orang tidak akan mengklaim pengeluaran, atau pengeluaran penuh, atau menyimpan kuitansi, atau melalui tantangan untuk mengajukan banding atas ketidaksetujuan awal atas pengeluaran. DOT pasti akan memiliki banyak keluhan konsumen untuk diselesaikan.
CEO Southwest Akhirnya Berbicara
Setelah berhari-hari dibatalkan, CEO Southwest akhirnya muncul. Dia meminta maaf kepada karyawan (ini sangat diperlukan) tetapi tidak benar-benar menunjukkan empati kepada pelanggan. Dia menyalahkan cuaca. Joe Brancatelli membandingkannya dengan video penyanderaan.
Jadi Apa Yang Terjadi Di Sini?
Southwest tidak memiliki cukup karyawan saat operasi mereka mulai berantakan karena cuaca. Mereka tidak memiliki kru cadangan yang cukup. Mereka tidak memiliki staf lapangan yang cukup, karena orang-orang sakit tidak hanya pada hari libur dan musim dingin yang meningkat tetapi karena semua virus berbeda yang beredar. Dan sistem juga rusak, bahkan sistem telepon maskapai.
Kehancuran “World of Southwest” dimulai dengan cuaca di Denver di mana mereka tidak memiliki siapa pun untuk mengerjakan ramp dan mengancam karyawan perihal penghentian karena panggilan sakit tanpa catatan dokter (dan melarang bukti telemedicine). Nada kasar dari surat itu sepertinya adalah dari wakil presiden “yang nakal” – tetapi ada nada yang mirip dengan ramper di Baltimore (minus perbedaan pendapat tentang telemedicine).
Mereka tidak memiliki Teknologi Informasi untuk memulihkan – untuk melacak dan menugaskan kembali kru dengan benar, untuk menghubungi kru, untuk mengetahui keadaan operasi mereka. Mereka telah berinvestasi dalam meningkatkan TI selama bertahun-tahun, bergerak melampaui operator penerbangan di akarnya, tetapi ini merupakan proses yang panjang dan lambat di maskapai penerbangan.
Saya pikir kami akhirnya memiliki beberapa penjelasan mengapa Southwest terus membatalkan begitu banyak penerbangannya sepanjang minggu, melalui pengawas penerbangan JonNYC . Mereka menugaskan kru ke pesawat secara manualo .
Beberapa pembaca yang bertanya mengapa Southwest Airlines membatalkan lebih banyak penerbangan daripada maskapai lain pada liburan ini, dan mengapa operasi mereka di Denver lebih buruk daripada United – jadi bukan hanya cuaca. Saya awalnya berasumsi bahwa cara Southwest merutekan pesawatnya – di seluruh sistemnya, daripada mengisolasinya dengan penerbangan bolak-balik – yang cenderung menyebabkan pembatalan di seluruh sistem ketika ada gangguan lokal.
Namun ternyata mereka memiliki masalah yang lebih besar di Denver. Ada kekurangan karyawan yang bekerja di ramp. Seperti yang dilaporkan oleh pengawas penerbangan JonNYC , Southwest telah mengumumkan keadaan darurat di sana, dan ini sangat ekstrem. Maskapai ini mengancam akan memecat karyawan yang mengaku sakit tanpa catatan dokter dan janji telemedicine dengan dokter bahkan tidak akan diterima. Memo itu dimulai dengan merujuk pada penyakit “dugaan sementara” ramper.
Keadaan darurat operasional yang mengharuskan semua orang hadir di tempat kerja, termasuk lembur wajib, tidak berfungsi . Inilah satu penerbangan khususnya yang berbalik arah menuju Denver pada tanggal 22 Desember karena maskapai kekurangan ramper untuk menerimanya, yang disampaikan JonNYC kepada kami.
Tidak jelas apa yang menyebabkan kekurangan staf pada awalnya, tetapi satu penjelasan yang belum dikonfirmasi adalah pengunduran diri massal.
Namun menurut pihak maskapai,
Karena kondisi tersebut, kami telah merotasi ramp crew untuk membatasi paparan Orang-orang kami dalam jangka waktu yang lama. Karena hal ini pada dasarnya membutuhkan Karyawan dua kali lipat untuk membelokkan pesawat, kami telah mengurangi operasi kami di DEN hingga suhu meningkat. Kami optimis ramalan cuaca hari ini dan masa depan terlihat lebih menjanjikan.
Denver menghadapi suhu ekstrem di bawah nol selama beberapa hari terakhir, meski saat ini diperkirakan akan naik di atas titik beku pagi ini.
Saya tidak pernah secara pribadi melihat pesawat berbalik saat sedang dalam perjalanan karena kurangnya ramper untuk menerimanya. Southwest memimpin dunia dalam pembatalan pada hari Jumat dengan 1334 atau 32 dari jadwalnya (setengah dari penerbangannya ditunda). Denver memiliki pembatalan terbanyak ketiga dari bandara mana pun di semua maskapai dengan 251, meskipun jauh di belakang pemimpin Seattle dengan 363. Saat ini Southwest telah membatalkan lebih banyak penerbangan daripada maskapai AS lainnya.
Jelas ada kekurangan ramper, dan beberapa di antaranya tidak diragukan lagi karena cuaca dingin – orang tidak dapat tinggal di luar selama cuaca sangat dingin, sehingga dibutuhkan lebih banyak staf dari biasanya untuk menangani jumlah penerbangan yang sama. Tetapi laporan dari dalam maskapai adalah bahwa tidak ada ramper yang tersedia, dan satu penerbangan bahkan dibatalkan, mengoperasikan penerbangan empat jam ke mana-mana sebagai hasilnya.
Southwest memberlakukan tindakan ekstrem yang mengakibatkan kru muncul bahkan saat sakit, karena janji temu dan catatan dokter diperlukan untuk membenarkan ketidakhadiran. Apakah mungkin untuk membuat janji dengan dokter pada Malam Natal atau pagi Natal? Dan jika ramper sakit dan menindaklanjuti dengan dokter beberapa hari kemudian, apakah mungkin untuk mendapatkan pengesahan bahwa mereka menunjukkan gejala pada tanggal ketidakhadiran pertama mereka? Ketidakpastian itu sendiri, dengan ancaman pemutusan hubungan kerja, dapat menekan karyawan untuk tampak sakit dalam suhu ekstrem, sambil menulari satu sama lain.